SNcom-Lösung bringt Omnichannel und Kollaboration unter ein Dach und sorgt für unterbrechungsfreie Arbeitsprozesse.
Neuss, 21. Januar 2021 – Mit „SNtial4Teams-VCC Connect“ hat das ITK-Systemhaus SNcom eine Lösung entwickelt, welche die Verfügbarkeit von Mitarbeitern beim Kundenservice lösungsübergreifend synchronisiert. Davon profitieren insbesondere Unternehmen, die verschiedene Systeme wie z.B. Omnichannel– und Kollaboration-Software gleichzeitig einsetzen. Eine gleichzeitige Zustellung von Kontakten auf den parallelen Kanälen, die den Geschäftsbetrieb stören kann, wird so vermieden.
Erfolgreiche Dienstleister kommunizieren zweigleisig. Während Omnichannel-Kommunikation im Contact Center einen völlig kanalunabhängigen Kundenservice gewährleistet, können sich Agenten über eine Kollaboration-Plattform miteinander vernetzen und ihr Wissen optimal austauschen.
Bidirektionaler Abgleich des Präsenzstatus
Das Problem: Servicemitarbeiter sind über beide Lösungen – Contact Center und Kollaboration-Tool – gleichzeitig erreichbar, was den Geschäftsprozess und die Customer Experience empfindlich stören kann. „Wenn Mitarbeiter zum Beispiel via MS Teams zusammenarbeiten, sind sie gleichzeitig auch als Serviceagent für das Contact Center verfügbar“, beschreibt Christian Brunschier das Szenario.
„Mit ‚VCC Connect‘ haben wir eine Lösung entwickelt“, so der Operationsmanager Contact Center & Applications bei SNcom, „die bidirektional und synchron die Verfügbarkeit von Servicemitarbeitern zwischen beiden Systemen abgleicht.“
Ein System ohne Sprachbarriere
Das funktioniert so: Per individueller Konfiguration werden bestimmte Präsenzstatus in MS Teams den jeweiligen Präsenz- und Abwesenheitsgründen im Omnichannel-Contact-Center zugeordnet. So wird beispielsweise aus dem Contact Center ersichtlich, wenn sich ein bestimmter Mitarbeiter in einer MS Teams-Präsentation oder -konferenz befindet. Eine parallele Zustellung von Kundenkontakten aus dem Contact Center wird dann vermieden. Arbeitsprozesse bleiben unterbrechungsfrei, Kundenkontakte laufen nicht ins Leere. Zeit wird nicht vergeudet, der Servicelevel im Contact Center hingegen erhöht.
Branchenunabhängig für alle Service-Unternehmen
Die innovative Lösung ist ideal für Service-Dienstleister, die:
MS Teams im Einsatz mit einer Contact-Center-Lösung haben wollen,
die Omnichannel-Lösung „Voxtron Communication Center“ von Enghouse Interactive nutzen und MS Teams zur internen Kollaboration und Kommunikation als Unified-Communications-Lösung im Einsatz haben,
auf der Suche nach zu MS Teams kompatiblen Contact-Center-Lösungen sind,
ihre klassische TK-Infrastruktur in Richtung MS Teams migrieren wollen.
